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在呼叫中心成長:認知比行為更重要

發布時間:2019-07-12

去年年底一個公司因員工年底流失嚴重,請講《在呼叫中心成長》這門課。管理者擔心如果以正規授課的形式講課,員工會認為是公司特意找人來勸說他們。所以我們采取了座談的形式授課,管理者全不在場,以職業指導的方式進行。員工普遍比較放松,也樂于袒露心扉,現場氛圍很好,效果很好,而我也更進一步了解了員工的一些真實想法。

一位男員工說:“老師,其實我也覺得這份工作還不錯,只是每次和同學聚會的時候看到人家都在做辦公室而我在接電話就覺得自己特沒面子。”

一位女孩說:“老師,這份工作不適合我,但是我適合什么我也不知道。我還年輕,總得出去試試吧,不試怎么知道我適合什么呢?”

一位小美女說:“老師,每次在飯堂或者在電梯遇到其他部門的員工,人家問我在哪個部門我都不好意思回答。人家要么做財務的要么做技術,而我是做客服的,我總覺得這份工作太簡單了,太沒技術含量了。”

“這份工作老板不重視,我們部門也得不到公司的重視。”

“這份工作太枯燥了,翻來覆去的就是那么幾句話。”

“每天要挨客戶罵,憑什么呢?我爸爸媽媽都沒罵過我!”

“這份工作能做一輩子嗎?既然是吃青春飯的,還不如趁早找一個能夠一直堅持的工作。”

“這里的發展空間太小了,我還年輕我更看重的是我的前途,所以我想找一個能夠給我更大發展空間的工作。”

我們都在說這個行業的流失率高的問題,但是除了薪酬、管理不善等原因,以上的這些想法是不是在員工中也很具有代表性呢?是不是也是造成人員流失的原因呢?有這些想法的員工即便現在不離開,他們又能夠堅持多久呢?對工作的投入能夠有多少呢?并且,如果這樣的一些思想障礙沒有消除掉,給員工講再多的技巧,又能有多大效果呢?

心理學家曾經做過這樣的一個實驗,找一些擅長做手工的人來參加裝機器人比賽,最后根據在固定時間內裝好的機器人付費。比賽分成兩組,第一組的實驗者將裝好的機器人擺在自己旁邊,也就是實驗者能隨時直觀地看到自己的成績。另外一組其余的實驗條件都一樣,只是組織者會將裝好的機器人馬上拆掉,但會向實驗者解釋清楚:1、因為原材料不足必須將已裝好的機器人拆掉再用;2、組織者會詳細記數,不會影響到實驗者的成績。實驗的結果表明,第一組的成績明顯比第二組好許多。原因很明顯,第二組的人看到自己的努力很快被拆掉了,價值觀缺失而導致士氣下降。

所以,消除員工的思想障礙,幫助員工樹立一些正確的認知和觀念,讓員工深刻認識到工作的價值感,要比教員工多少技能更重要。

總結上面的員工所說及我們在現場管理過程中了解到的員工的一些所想,我認為需幫助員工樹立以下幾方面正確的認知觀念。

一、 正確認知呼叫中心行業

“這份工作就是接電話的。”“這個工作沒什么價值。”這是員工對這個行業常見的看法。呼叫中心行業,尤其是服務型呼叫中心,由于不能夠直接創造利潤,所以其真正的價值不僅僅不被行業外的人認知,連我們自己的員工都沒有認識到。

呼叫中心作為客戶溝通的橋梁、信息搜集作為企業決策的依據、品牌形象的塑造、創造利潤、節約成本等作用已廣為人知。同時,在一些企業中也將呼叫中心定位為黃埔軍校,員工在呼叫中心培養好后再向其他部門輸送,因為呼叫中心具有業務全面、服務意識強等特點,也就是說一些呼叫中心在企業內部起到了人才培養中心的作用。我曾在一個規模不大的呼叫中心講課,當時課堂上有很多來自全國各地的營業廳的人,我很奇怪為什么營業廳的人聽呼叫中心的課呢?后來了解到該呼叫中心負責對全國各地的營業廳進行服務質量的考核,因為呼叫中心經常會接到客戶對營業廳員工服務質量的投訴,并且該公司的整體客戶感知的提升項目是以呼叫中心為核心的。由此可見,呼叫中心也起到了企業內部運作的監督中心的作用。

呼叫中心行業的價值,從這個行業近年來的發展即可看到。行業的作用越來越大,被認可的程度也越高。

此外,呼叫中心也能夠給個人帶來成長的空間。呼叫中心的員工不僅能夠提升溝通能力、語言表達能力、抗壓能力、換位思考的能力、應變能力等,還可以增長專業業務知識、客戶心理分析的知識等。

呼叫中心的這些價值必須讓員工真正了解和認可,感受到其自身工作的價值不僅能夠讓員工更穩定地工作,更能夠快樂地工作。

二、 正確認知服務的本質

想起呼叫中心這份工作是不是很多員工頭腦中顯現的第一個詞就是“挨罵的”?還有,很多呼叫中心現場會有員工摔鼠標的現象,這種現象表面上看是員工在發泄,但實際上這樣并不能夠讓情緒得以真正發泄,反倒會加重不良感覺。實際上,在員工摔鼠標的動作背后代表著員工在想:“憑什么罵我?”

這些都說明員工沒有從內心里接受或者認可服務這份工作。

想想,有沒有一些客戶也會給我們一些感動?——中午的一句:“你還沒吃飯吧。”感冒時的一句:“你感冒了吧,多喝水多休息啊。”“剛才我態度不好,對不起啊。”——這樣一些簡單的話語的背后是客戶對我們的理解和感激,同時還有一些呼叫中心會收到客戶的表揚信、節日的明信片祝福等……服務的本質是幫助別人,而付出的同時我們會收獲歡樂!

此外,海底撈作為眾多火鍋餐飲的一家毫無背景的私企,憑什么揚名海內外?還不是靠服務?那,我們的員工憑什么認為服務工作毫無價值、毫無技術含量呢?

三、 正確的職業生涯規劃

這份工作能一直做下去嗎?發展空間大嗎?

這是每個員工都關注的問題。想想,哪個行業的發展空間大?是不是所有行業的發展空間都是金字塔形狀?國企的員工感嘆“上升要有背景”;外企的員工慨嘆“透明的天花板”。所謂的“生活在別處”,身在其中的員工都感覺自己的行業發展空間小、自己的公司不能給自己更好的發展平臺,實際上,發展空間把握在自己手里。成長,主要取決于內力。機會是有準備的人自己找的,不努力的人到哪里都只能原地踏步。

在職業生涯規劃方面,管理者除了幫助員工樹立良好的心態外,還可以做的就是幫員工成長,幫助員工找到目標、適合在呼叫中心發展的道路之后就是找出現實與目標的差距和提升的方法了。而幫助員工找到目標進而幫助員工成長是管理者的神圣職責之一。

清晰的發展目標和方向對誰都重要,我們的員工也一樣。

試想:一個員工認為呼叫中心的工作很有價值、服務的工作很有意義,找到了自己在行業中的發展目標。那么,這個員工還能離開嗎?員工的業績又會怎樣呢?

幫助員工樹立正確的觀念,比教會多少技能更重要!

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