新聞動態

如何做好客戶服務工作

發布時間:2019-05-15

一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己

       做客戶服務工作,對我們而言,最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業,了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標,配合公司的各種目標來開展我們的工作;理解我們的工作,我們的工作是為我們所有的客戶提供服務,我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作;理解我們的客戶,我們將要面對的是各種各樣的客戶,這對我們每個人都是一個考驗;理解我們自己,做好自己的定位,向著自己的理想、目標前進。

二、態度和理念 無論是公司還是個人,在對待服務的態度和理念上,都應該有明確的觀點;

       我們公司在這方面就有很強的意識,早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客 戶期望"的服務理念;這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的,是以客戶為中心的;我們作為員工,也應該將公司的服務理念落到實處,于細微處體現公司的理念,給客戶一種深刻的記憶。

三、溝通技巧

       關于這一點,我們很多同事都談到過這一點;原因無非是"溝通"對于我們做客戶服務工作的人員來說,是相當重要的;在和客戶的溝通中,把握兩個原則:一個是多聽少說,多傾聽客戶訴說(也可以說用戶不滿的發泄),對于客戶的一些建議表示認同,對摸棱兩可的地方進行重復,以確定客戶的問題,然后對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理,理出客戶的問題所在以及需求;二是要學會拒絕,對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕,以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對于客戶無理的要求,如果不在最開始階段給予拒絕,而是將問題留到上一級處理,無非是給客戶暗示,"在我這里不能得到解決,到了上一級則可以",而不論最后是否能給客戶處理好,客戶肯定都是不會滿意的。

四、平息客戶抱怨 客戶抱怨是難免的。

       我們如何在現有資源情況下,平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶,在購買我們電腦一年內,相繼出現光驅、硬盤、顯示器故障,我們維修代理都上門服務做了處理,過了一年后,電腦又出現顯示器問題,代理要求客戶送修,這時,客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨,一遍又一遍的說她多么倒霉,6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件,要求我們給她換機(客戶說想加錢換一臺新的)。我們都知道,客戶的換機要求我們根本滿 足不了。于是,我們和顧客一起,分析換機是不行的,現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后,我和客戶協商,保修期按照出廠日期再加三個月計算,并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策,客戶仍然送修;另一方面客戶覺得得到了實惠,表示滿意。

五、分清最重要的和最緊迫的

17603223071

[email protected]

Copyright ? 2016 河北賽諾商用通訊服務有限公司 All Rights Reserved 版權所有 冀ICP備10006126號

417535803

17603223071

彩客网足球