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如何晉升到呼叫中心管理層,帶好呼叫中心團隊?

發布時間:2019-04-11

一位來自知乎的用戶自述如下:

我在2006年大學畢業后加入了一家IT公司A,在呼叫中心做在線銷售。因為年輕氣盛,第一份工作覺的受到了委屈,在做了1年后離職,跳槽到了另外一家IT公司B的呼叫中心,當時職位是售后一線客服,在該公司工作了6年。2013年被現在公司C挖角,截至本月剛又滿了3年。

從接線Agent到管理一整個客戶服務中心,用了近10年的時間。實現了在北京安家的夢想,也把父母從偏僻的鄉村接了過來可以盡孝。這些年收獲很多,也經歷了太多的委屈挫折,我想說,在呼叫中心這個行業里面,機會是很多的,主要在于堅持。

 

1、呼叫中心的晉升

呼叫中心是個勞動密集型產業,幾乎所有的業務主要靠的都是勞動力的付出,呼叫中心的人員流動性很大,同時也帶來了相對比較多的晉升機會。

一個呼叫中心往往人數很多,如何從這么多的人員里面脫穎而出?

我認為,如下幾點是非常重要的:穩定性高、業績突出、人品正直。

先說穩定性,呼叫中心表面看起來比較簡單,工作內容單一,但實際站在管理角度看,運營一個呼叫中心并不是那么簡單。業務運營的KPI如何保證,人員如何排班,質量怎么控制,成本如何優化,員工滿意度怎么提升……各個方面一環扣一環,都要兼顧。

我在A公司工作一年覺得受了委屈,覺得自己什么都會了,跳到B公司結果又從頭再來,現在回想是十分不值得的。A公司的一年工作經歷沒有給我換工作加分,我也沒真正學到東西,比如為什么這樣排班,QC的規則是什么,為什么這樣設定,績效考核的關注點是什么,各個KPI的算法等等。

當我到了B公司,我就咬著牙,只想一件事,我一定要至少做到一個小組長再離職,這樣跳槽還能跳個主管當當。在我在B公司接線快3年時候,我當上了小組長,開始接觸了全新的工作內容,于是又想著多學學東西,有機會晉升到主管再跳槽。一晃又是3年,我已經在做代理經理了。當后來我帶團隊的時候,我對于主管層的選拔,首先最重要的一點是他/她是否足夠穩定,新上任的主管往往工作能力會有所不足,我需要付出很多精力去指導、提升他們,我不希望努力提拔起來的主管只做了一年就離職了,這對我來說我的付出產生的回報會讓我覺得不值得。

再說說業績方面,我一直記得我曾經的主管告訴我的一句話,呼叫中心這么多人,經理是看不到你的,如果你不充分表現,怎么樣才能讓你的經理在有晉升機會時候想到你呢?我充分認可這個觀點,伴著這樣的想法,我開始想盡辦法讓自己更加突出,認真對待我的每一個接聽的客戶,給我帶來的是我的業績在整個呼叫中心中快速的名列前茅。我利用自己的業余時間,學習業務知識,不斷整理自己的心得、經驗,做實驗指導書,做新員工培訓手冊,做一個個不同課題的小培訓小分享,這樣的好處是我快速的得到了上級甚至隔級上級的認可,缺點是身邊的同事認為我太高調了,對我有些反感。不過我很感謝自己當時堅持了下來,當這件事堅持做了2年后,隨著新老員工的更替,身邊反感我的同事逐漸減少,并且我還培養了一批自己的追隨者,因為突出的業績和群眾基礎,所有的人不管是不是真心都不得不承認我一定會成為下一個晉升的小組長。可惜的是,當時我們團隊的管理層也非常穩定,我整這個機會整整等了一年,終于有管理層離職,我毫無懸念的晉升到了小組長。

晉升成組長后,工作的內容就完全變化了,第一次脫離了一線接線工作,從自己貢獻價值轉變為靠別人的貢獻產生價值。這是一個金字塔的晉升機制,底層是龐大的呼叫中心一線人員,中間層次是位于基層管理的主管、組長,再向上是各方向的經理,頂端是這個呼叫中心的總監。越往上走,對能力均衡性要求就越高,競爭對手的能力也越強。做好一個一線員工,只要接好每一個電話就好了。做好一個組長,要管理一個小組的員工,整個小組要心齊,能完成更多更好的業務量,兼顧數量及質量。同時作為組長時,職責會更多,也要覆蓋報表、PPT展示等多方面才能,可以與員工良好溝通,能理解主管的意圖完成所交代的工作內容。在工作能力差不多的情況下,人品正直是一個很關鍵的因素,一些職場上的人靠著關系、小聰明上位,但他們往往不能在這個位置上穩定下來。上面的經理如果是從一線位置走過來,就能很明白下面的主管、小組長每天所做的事情,各個人的能力在他心中也自然會有一個排名,這個排名往往是人品和業績同樣重要。如果你的小組業績在各個組里面處于前列,并且人品不錯,下面沒有什么風言風語的壞話,一般來說,晉升就只差一個機會了。

2、如何帶團隊

我一直認為,如果你已經是個小組長了,干好小組長這件事,后面就會很順利了。繼續向上晉升大的原則是小組業績優秀,有自己重點項目,與其他部門關系良好,因為你的問題是當成主管后如何管理團隊,那就主要說一點如何做到小組業績優秀。

從一線員工到一個管理層,首先要完成一個意識上的轉變,你不再是靠自己了,你是靠你下面這幫兄弟姐妹了。所以最重要的原則就是要對他們好,這個好不是毫無原則的幫他們征求福利,因為你還要考慮你對公司帶來的價值。對他們的好是讓他們感受到你個人的關心,讓他們感覺到在你身上能學到運營管理知識有所進步,讓他們感覺你人品正直可以信賴,這樣你才能帶領好他們,愿意配合你的覺得,支持你的工作,提升他們自己的同時把你送到更高的位置上。當你是主管時,你的直接下屬可能是組長,質檢專員,報表專員,對于直接下屬要充分培養,多多讓他們接觸更多的知識,幫他們作為你的backup培養,這樣他們會信賴你,也會更好的發揮自己的能力。切記此時你已經有了隔級下屬,就是一線接線員工,不要直接對一線接線員工下達命令等,要給組長充分的管理空間,提升他們的管理能力和價值,不要架空了他們。做事不要事必躬親,充分利用你的下屬,這樣他們才有更多的學習進步空間。你的領導交代你工作,有可能的話,分享下你的思路和做事方法給下屬,讓他們視野更開闊。記住要善待下屬,你的發展才會更快。如果你真的是個出色的管理者,從一個小組長到一個總監可能只需要5年。但是從一線到一個管理者,這一步會很艱難,一定要挺住,工作中會有非常多的委屈,不要爭辯,做好自己的工作,凡事一定會有水落石出的一天。

從主管繼續做的更優秀,就要有自己的重點項目,持續推動并且做出成績。如果小組業績非常優秀,這只是做到了一個主管應該做的事,做出一個出彩的項目,才是你晉升的加分項。同時繼續往上的話,會接觸到更多的部門,財務、行政、HR、IT等等,他們不能決定你的發展,但他們的配合程度會極大的影響你的業績達成。

 

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